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Redes sociales: ¿una moda pasajera en la que no todo son ventajas?

sábado, 22 de mayo de 2010 15 comentarios

¿Entre las personas que están leyendo este post existe alguna que no pertenezca a alguna red social? El crecimiento imparable de usuarios de medios sociales ha motivado que en el mundo empresarial sean muchas las voces que defienden innovar basándose en  las oportunidades que brinda este nuevo fenómeno “socio-tecnológico”. La verdad es que la información disponible sobre el alcance de esta revolución da mucho que pensar:

(si no ve el video pulse aquí)

En lo que parece coincidir un gran número de expertos es que, con independencia del sector de actividad, la presencia en las redes sociales puede aportar ventajas a  cualquier empresa que sepa aprovechar las oportunidades que brinda el nuevo entorno. Sin embargo, no todo son ventajas, por lo que es necesario conocer cuáles son los peligros potenciales que nos acechan en esta  jungla de  bits de información.

(si no ve la presentación pulse aquí)

Ahora bien, toda revolución puede tener su contrarevolución; y en el mundo en el que vivimos donde las modas son pasajeras ya hay gente que empieza a cuestionarse la continuidad de algunos de los ejemplos más representativos de las redes sociales: Facebook.

Con en torno a 400 millones de usuarios y un crecimiento exponencial  digno de envidia, Facebook se ha convertido en el paradigma del fenómeno de las redes sociales. Sin embargo,  los fallos técnicos  a la hora de asegurar la privacidad de los usuarios y algunas noticias alarmantes sobre lo que puede haber tras Facebook han motivado que un número creciente de personas se apunten al movimiento anti-facebook que, de tener éxito, podría poner en duda la propia supervivencia de Facebook. El tema, que no está exento de polémica, ha saltado a la prensa y debe hacernos reflexionar sobre la convenencia o no de que nuestro negocio  esté presente en las redes sociales.

Lo realmente nuevo en el web 2.0 turístico: ¡Escuchar!

sábado, 6 de junio de 2009 1 comentario

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Un colega de blog, y muchos otros expertos en comunicación innovadora, nos ilustran con ejemplos creativos en la filosofía web 2.0. Sin embargo, decir cosas a más gente, decirlas con más sofisticación o, incluso, decirlas de forma más original suena a “lo de siempre”: publicidad de empresa a cliente. En mi opinión, lo novedoso del 2.0 está en que lo que dicen los clientes a las empresas (o sobre las empresas) está ahora más disponible que nunca.

A principios de los 90 casi todos los hoteles tenían en sus habitaciones los cuestionarios de sugerencias o de valoración de servicios. Muchos hoteles todavía los exhiben orgullosos en sus habitaciones. Es divertido teniendo en cuenta que casi nadie los rellena (¿o debo decir nadie?). Además, los pocos recopilados en estos años han tenido un alcance bastante limitado y mayoritariamente fueron directamente a la papelera del director del hotel.

Los clientes que hoy quieren opinar lo hacen en la red. Saben que su mensaje es así realmente útil: muchos clientes leerán sus opiniones con sincero interés y las empresas tendrán consecuencias de sus comentarios. Los directores de las empresas turísticas deberían permanecer MUY atentos a lo que dicen de sus empresas en la red (y de la competencia).

Por ejemplo la web de tripadvisor, una red social de opiniones sobre hoteles, o los comentarios de booking.com ganan seguidores y peso cada día. Son millones de personas las que envían comentarios positivos o negativos sobre hoteles, restaurantes o destinos que están disponibles para cualquier viajero. El número de personas que los leen aumentan cada día.

Los descuidos son a veces delirantes. El otro día pensaba en ir a comer a un restaurante mexicano que me había hecho llegar publicidad a casa. No estaba muy seguro de cómo llegar hasta el local y decidí consultarlo en su web. La página web del restaurante exhibía un diseño magnífico y mostraba en sitio preferente un link con un mapa de google en donde se marcaba el lugar exacto sobre el callejero de mi ciudad. Ese mapa incorporaba tres comentarios, todos juzgaban al restaurante como pésimo (y estaban incluidos en la propia web del local!). ¿No oye el responsable del restaurante? Los clientes sí. Yo busqué otro restaurante para comer y he contado a todos mis amigos la anécdota. Apuesto a que no soy el único en haber vivido este tipo de experiencias …

En este contexto, tres sugerencias. 1ª) Intente convencer a sus clientes satisfechos para que lo cuenten en la red. 2ª) Intente minimizar sus clientes insatisfechos; es imposible parar las ganas de contar la insatisfacción. 3ª) Trate de solventar las quejas antes de que el cliente se marche o a la mayor rapidez posible antes de que las mismas marquen definitivamente la imagen de su empresa.

En definitiva, la comunicación 2.0 es distinta a la tradicional, lo que las empresas cuentan a los clientes es menos importante, ahora se trata de que los clientes hablen sobre las empresas.

Marketing innovador en la era de la Web 2.0

lunes, 25 de mayo de 2009 2 comentarios

En la actual situación de crisis  no son pocos los que defienden a la innovación como medida para acelerar la salida de un bache al que las empresas del sector turístico  no son ajenas.

El pasado 16 de abril el Hotel Urbem de Valencia lanzó una campaña publicitaria basada en Youtube que, cuando menos, es merecedora del calificativo de “creativa e innovadora”.

La campaña de este hotel  es un claro ejemplo de cómo pueden utilizarse la imaginación y las herramientas gratuitas disponibles en el entorno de la Web 2.0 para promocionar un establecimiento turístico.

El vídeo no ha contado con la colaboración de estrellas de elevado caché, sino que en el mismo han participado los propios empleados del hotel… lo que sin duda es una puesta en valor de uno de los recursos más valiosos de este tipo de establecimiento.

Se trata de un “juego interactivo” que, bajo un atractivo telón de fondo de una amnesia temporal provocada por algún que otro exceso, permite conocer al personal, servicios e instalaciones del hotel. Una serie de vídeos relacionados facilitan la construcción de una historia cuyo final dejamos abierto para todas las personas interesadas en conocer el interesante enfoque del hotel.

En cuanto al grado de éxito de la acción, al día de hoy el vídeo se ha visionado un total de 10.852 veces, y si se hace una búsqueda en Google puede verse el fuerte impacto que está teniendo el mismo.