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La desaparición del “check-out” en los hoteles

lunes, 11 de mayo de 2009 7 comentarios

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Reducir costes en la gestión y mejorar la satisfacción de los clientes suelen parecer extremos difícilmente conciliables. Sin embargo, medidas relativamente simples como la desaparición de la obligación de facturar y pagar justo antes de salir del hotel (el “check-out”) pueden ayudar a ambos objetivos. Aunque esta posibilidad parecía imposible hace tan sólo unos años, múltiples factores hacen hoy factible, y deseable, la desaparición de este proceso que tantas y tan estresantes colas suelen generar justo cuando el cliente tiene más prisa para abandonar el hotel. A continuación planteamos algunas de las posibilidades existentes para conseguirlo.

Una fórmula que ya ensayan algunos hoteles es brindar al cliente la posibilidad de firmar una hoja para consentir al hotel que cargue a su tarjeta de crédito aquellos temas no contemplados en la facturación convencional que se realiza cuando el cliente llega al hotel. Este sistema tiene algunas ventajas, pero es dudoso que muchos clientes se acojan al sistema que requiere tomar la decisión cuando se está llegando y firmar un cargo “incondicional” en tarjeta de crédito autorizando el pago de cantidades desconocidas.

El sistema de “check out” y este sistema de autorización previa están planteados para garantizar que el hotel cobrará los servicios “extra” del cliente en el hotel. Estos pagos han sido tradicionalmente dos: mini-bar y teléfono. Lo sorprendente es que los sistemas se mantienen aún cuando la facturación por ambos conceptos es cada vez menor (y con frecuencia inexistente) debido a factores tan heterogéneos como: la proliferación de los teléfonos móviles, la mala fama de las tarifas telefónicas en hoteles, la crisis económica, un contexto español que fácilmente ofrece bares y pubs cerca de los hoteles, etc.

En este contexto, parecería sensato eliminar el cobro por los servicios de mini bar o teléfonoextra puesto que, en la práctica apenas suponen nada y permiten ofrecer una diferenciación atractiva a los clientes. Aquellos hoteles que no cargan coste alguno por consumos básicos de mini-bar (tales como AC entre otros que facilita agua mineral y cerveza gratis) o por llamadas de teléfono (tales como Sidorme Hotels) tienen fácil eliminar el “check out” posibilitando a sus clientes pagar al llegar.

Finalmente, aquellos hoteles que cuenten con servicios que puedan estar suponiendo facturación extra significativa (tales como en algunos casos pueden ser el “spa” o el restaurante) podrían fácilmente optar por anunciar a los clientes que pueden pasar por recepción en cualquier momento para abonarlos (incluyendo el propio momento de salida). Esta situación eliminaría la obligación de que todos pasen por recepción a la salida, incluso aún cuando no hubieran hecho gasto extra alguno, y al mismo tiempo ayudaría a evitar tiempos muertos en recepción a lo largo del día y reduciría la presión sobre el turno de mañana.

En cualquier caso, estas formulas no pasan por evitar facturaciones extraordinarias en el hotel. Más bien lo contrario. Ahora bien, la necesidad de incentivar los gastos extra en el hotel debe requerir formulas más imaginativas y eficaces que acumular los pagos para el momento del abandono del hotel.