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Lo realmente nuevo en el web 2.0 turístico: ¡Escuchar!

sábado, 6 de junio de 2009 1 comentario

oreja1

Un colega de blog, y muchos otros expertos en comunicación innovadora, nos ilustran con ejemplos creativos en la filosofía web 2.0. Sin embargo, decir cosas a más gente, decirlas con más sofisticación o, incluso, decirlas de forma más original suena a “lo de siempre”: publicidad de empresa a cliente. En mi opinión, lo novedoso del 2.0 está en que lo que dicen los clientes a las empresas (o sobre las empresas) está ahora más disponible que nunca.

A principios de los 90 casi todos los hoteles tenían en sus habitaciones los cuestionarios de sugerencias o de valoración de servicios. Muchos hoteles todavía los exhiben orgullosos en sus habitaciones. Es divertido teniendo en cuenta que casi nadie los rellena (¿o debo decir nadie?). Además, los pocos recopilados en estos años han tenido un alcance bastante limitado y mayoritariamente fueron directamente a la papelera del director del hotel.

Los clientes que hoy quieren opinar lo hacen en la red. Saben que su mensaje es así realmente útil: muchos clientes leerán sus opiniones con sincero interés y las empresas tendrán consecuencias de sus comentarios. Los directores de las empresas turísticas deberían permanecer MUY atentos a lo que dicen de sus empresas en la red (y de la competencia).

Por ejemplo la web de tripadvisor, una red social de opiniones sobre hoteles, o los comentarios de booking.com ganan seguidores y peso cada día. Son millones de personas las que envían comentarios positivos o negativos sobre hoteles, restaurantes o destinos que están disponibles para cualquier viajero. El número de personas que los leen aumentan cada día.

Los descuidos son a veces delirantes. El otro día pensaba en ir a comer a un restaurante mexicano que me había hecho llegar publicidad a casa. No estaba muy seguro de cómo llegar hasta el local y decidí consultarlo en su web. La página web del restaurante exhibía un diseño magnífico y mostraba en sitio preferente un link con un mapa de google en donde se marcaba el lugar exacto sobre el callejero de mi ciudad. Ese mapa incorporaba tres comentarios, todos juzgaban al restaurante como pésimo (y estaban incluidos en la propia web del local!). ¿No oye el responsable del restaurante? Los clientes sí. Yo busqué otro restaurante para comer y he contado a todos mis amigos la anécdota. Apuesto a que no soy el único en haber vivido este tipo de experiencias …

En este contexto, tres sugerencias. 1ª) Intente convencer a sus clientes satisfechos para que lo cuenten en la red. 2ª) Intente minimizar sus clientes insatisfechos; es imposible parar las ganas de contar la insatisfacción. 3ª) Trate de solventar las quejas antes de que el cliente se marche o a la mayor rapidez posible antes de que las mismas marquen definitivamente la imagen de su empresa.

En definitiva, la comunicación 2.0 es distinta a la tradicional, lo que las empresas cuentan a los clientes es menos importante, ahora se trata de que los clientes hablen sobre las empresas.