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Calidad líquida

martes, 11 de mayo de 2010

Dice Seth Godin, “Si definimos como calidad el cumplimiento de especificaciones establecidas para un producto determinado, la calidad es muy importante para algo como un marcapasos. No importa para nada si se trata de un vestido de alta costura de dos mil euros.”

El concepto de calidad turística tal vez sea uno de los más huidizos de la gestión moderna, y no porque no haya habido intentos en ese sentido, sino porque esos intentos se han basado en una mera traslación de conceptos industriales a entornos relacionales y predominantemente experienciales. Cuando en las décadas de los 50 y 60, Juran y Deming, y más tarde Crosby, desarrollan las bases de la calidad, parten sobre todo de estudios en entornos industriales, con productos concretos y tangibles, un mercado dominado por las empresas y con un marketing muy tradicional (si es que existía, pues había en algunos sectores más demanda que oferta). El turismo, tal y como hoy lo conocemos, no existía o estaba empezando a consolidarse, por lo que en muchos casos utilizar la calidad en la gestión era un eufemismo cuando menos curioso.

Hoy en día parecemos vivir en un delicado equilibrio entre ese concepto de calidad con firmes componentes pseudoindustriales y una necesidad de innovación y cambio constantes que la hace difícil de gestionar. Y decimos que la calidad turística tiene elementos pseudoindustriales porque, si es verdad que se ha librado en muchos casos de una cierta rigidez conceptual, también lo es que no ha sabido hacerlo de una gestión encorsetada y sobre todo de una relación adecuada con el cliente. La calidad turística sigue siendo definida por una serie de parámetros más o menos establecidos e inmutables que una serie de sabios se encargan de fijar “tras escuchar y tener en cuenta las opiniones del turista”. Entendemos que esta es una visión un tanto reduccionista y simplista de proceso, pero creemos que lo suficientemente cierta como para poder analizarlo adecuadamente.

Hay aquí, por tanto, dos consideraciones a tener en cuenta. Por un lado, a pesar de esa escucha del turista, hay una clara intención de fijar un concepto de calidad lo más firmemente posible. Ello, evidentemente, facilita el trabajo de certificación e identificación de aquellos establecimientos y empresas que cumplen con las normas que permiten obtener el sello de calidad, pero obvia y niega la gran variedad de visiones que sobre la calidad tienen los viajeros. Y esta es la otra consideración, el concepto de calidad como se ha entendido hasta ahora se basa en un producto turístico industrial, en el homogéneo paquete que se puede medir y transmitir de forma mimética entre los turistas, que no viajeros, de modo que todos puedan recibir un producto idéntico en gestión y calidad. Lo malo es que el turista ha mutado en viajero y éste ya no compra paquetes, o los compra en una proporción mucho menor, de modo que ese concepto de calidad rígida, homogénea e industrialmente gestionable deja de tener razón de ser.

Ahora la calidad se acerca más al concepto de turismo líquido, un concepto que se basa en la diversidad, en las distintas formas de entender la experiencia vacacional y de comprender el destino, un concepto al que da forma el viajero con su visión única y diferenciada y con un deseo de disfrute distinto. Por eso no podemos trasladar el concepto tradicional de calidad al nuevo entorno turístico, e incluso cabe preguntarse si podemos seguir defendiendo la existencia de un concepto de calidad en turismo. Desde luego lo que no podemos hacer es defender la existencia de un único concepto de calidad, sino que debemos entender que hay tantos conceptos como segmentos, tribus e incluso viajeros.

Ante esta perspectiva tratar de homogeneizar la calidad en torno a sellos, ¿puede ser una debilidad más que una fortaleza?. ¿Estamos seguros de que los sellos están definidos en torno a parámetros que para los viajeros son importantes? ¿Estamos seguros de que los viajeros conocen en base a qué parámetros los sellos se construyen? En un entorno como el actual, en el que las empresas han dejado de ser espacios herméticos donde el cliente no puede entrar y donde la información se concentra sin que pueda salir al exterior, en el que los viajeros se comunican entre ellos y redefinen desde el marketing hasta la marca, pasando por la calidad, ¿parece lógico seguir apostando por conceptos rígidos y no adaptables a cada viajero?. Es cierto que hay una calidad industrial necesaria, al estilo de la nombrada por Godin al inicio del artículo, pero también lo es que no es esa la calidad que debemos trasladar al viajero, porque no la conoce, no la entiende y no le interesa.

En lugar de eso debemos dejar a cada viajero que defina su concepto de calidad, abrir los canales de comunicación para que nos lo transmita y actuar en consecuencia. Debemos integrar la calidad en la gestión del turismo líquido y partir de una premisa clara: la calidad la define el viajero

Fuente Juan Sabejano Marzo 2010

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  1. Tania
    sábado, 15 de mayo de 2010 a las 14:03 | #1

    (Repetición del último párrafo)

    Los hoteles nuevos, de cinco estrellas gran lujo, con todo tipo de innovaciones (ambientación feng shui, salas de masaje thailandés, aromaterapia, talasoterapia, etc) están todos en venta.

  2. Jose G. Infante
    sábado, 15 de mayo de 2010 a las 19:39 | #2

    Iago, no soy defensor de la Fast Food ni más concretamente del Mcdonalds, pero sobre Mcdonalds y en el caso de España, quería comentarte que sus hamburguesas son hechas en una fábrica de Toledo (que se puede visitar), y la procedencia es de ganado vacuno de Galicia y País Vasco. Te mando un enlace sobre una visita a la fábrica.

    http://www.directoalpaladar.com/eventos/visita-a-la-fabrica-de-hamburguesas-de-mcdonalds-i

    Adrián, en cuanto a los comentarios que haceis tu y Ismael sobre la hipocresía que tenemos con las grandes compañías, estoy totalmente de acuerdo. Al ir a comprar cualquier oferta, se nos olvidan de repente todos los prejuicios morales que tenemos (yo también me incluyo). En cuanto a lo que comenta Iago de que estas grandes multinacionales atentan gravemente contra principios ético-morales, y viendo que casi todas tienen todos los sellos de calidad, me preguntaba lo siguiente, ¿no considerais que para mantener estos sellos debería darse más importancia a cómo se trata a los clientes internos y a las comunidades locales y sus recursos naturales en los países del tercer mundo? ¿consideraís que en base a estas premisas deberían de mantenerse los certificados de calidad con estas grandes multinacionales?

  3. JCarlos Gallego
    sábado, 15 de mayo de 2010 a las 20:59 | #3

    Yo lo que considero es que los sellos de calidad en empresas multinacionales deberían de tratarse de manera distinta con respecto a otras empresas más pequeñas, debido al volumen de negocio que abarcan. No concibo un sello de calidad como una garantía de calidad, pues de puertas para adentro se desconoce lo que ocurre y el problema es que siempre está todo a punto para cuando se producen las auditorías… pero en los distintos intervalos dudo que se cuide tanto. Tampoco entiendo como empresarios se dan «tortas» por conseguir los sellos… deberían de hacer las cosas con la suficiente competencia, profesionalidad y calidad, de modo que la imagen impoluta de la empresa se a razón de lo que perciben los clientes y no del cartelito pertinente. Del mismo modo, hay empresas que sin tener los certificados de calidad, están muy por encima de empresas que sí los tienen. Con lo cual me resumo en lo siguiente: la calidad es hacer las cosas simplemente bien, así es como yo lo veo, pues como bien dice el artículo, la calidad la define el viajero (y no un cartel).

  4. Laura.Arco
    sábado, 15 de mayo de 2010 a las 22:58 | #4

    Estoy totalmente de acuerdo contigo Carlos, la calidad es simplemte hacer las cosas bien, pero de cara al cliente. Esta mas que demostrado, por post anteriores, que el cliente no valora más que el trato que se le dé.Es ese trato el que percibe el cliente y por el que valora al fin al cabo la calidad del servicio. Con ello, quiero destacar que los parámetros sobre los que se define la calidad no son conocidos por el cliente pero tampoco son cruciales a la hora de la evaluación que hace cada uno de ellos sobre el servicio prestado. Buenas noches a todos compañeros.

  5. habib86
    sábado, 15 de mayo de 2010 a las 23:27 | #5

    Estoy de acuerdo con Carlos y laura en que la calidad en muchas ocasiones no se garantiza con un sello , y lo que apoya mi opinión es que recientemente tuve una conversación con unos chicos españoles en el autobús, que pasaron unos días en la playa de Saidia en Marruecos, y se alojaron en hotel Barceló 5 estrellas , según lo que me contaron , los recepcionistas hablan solo árabe y francés , no podían ni comunicarse con ellos a demás del malo servicio de restaurante, los camareros no hablan español y los chicos tenían una gran dificultad de pedir lo que querían , y lo más penoso es que eso pasa en hoteles de 5 estrellas con prestigio e imagen solida , esta imagen que se va perdiendo su valor si no se da importancia a la calidad , es que en turismo todo se inicia y todo se acaba con la calidad.

  6. anabastidas
    domingo, 16 de mayo de 2010 a las 00:16 | #6

    Me alegra ver que en este tema tengamos un consenso sobre que la calidad es algo más que una plaquita en la puerta del hotel. O es parte de nuestra cultura empresarial o no tendrá sentido alguno, perderemos tiempo, dinero y nuestra imagen seguirá siendo la misma. Pero para ello considero que tendría que haber una cultura empresarial dentro del sector turístico que mirase más allá de lo que hace la competencia y vea qué quiere vender y a qué coste. Para mi la calidad comienza en el departamento de RRHH por lo menos en el sector en el que nos movemos porque la calidad no se mide por los centímetros que tenga que tener los platos del restaurante, sino por las personas que prestan el servicio y que preparan el plato (además, claro de las materias primas de primera categoría que eso es algo básico).
    En mi opinión, la Q de calidad lleva más de 10 años entre nosotros y el desconocimiento de este distintivo por parte de los clientes en casi absoluto, por lo que a mi parecer algo falla.
    En un mundo tan globalizado ¿por qué no apostar por un distintivo de calidad a nivel europeo? si un turista español apenas conoce el sello de calidad española ¿cómo lo va a conocer un turista inglés?

  7. habib86
    domingo, 16 de mayo de 2010 a las 00:37 | #7

    El mercado está construido por diferentes tipos de viajeros con perfiles distintos , de forma que la mayoría de ellos les importa solo el servicio en si mismo independientemente de la pertenencia a un sello o no, un viajero en su propio proceso de elección de una alternativa en comparación con otra, se basa en fuentes de información que le permite solo decidir en un momento corto, pero en otro lado hay unos viajeros muy exigentes y muy informados que están conscientes de todos los criterios y parámetros en base de los cuales se otorgan sellos de calidad.

  8. conchi f. cueto
    domingo, 16 de mayo de 2010 a las 10:35 | #8

    Por partes, de acuerdo con J:Carlos y Laura en cuanto al tema de la calidad, que como vimos en el trabajo que nosotros mismo presentamos en clase en el restaurante de Monachil, la calidad debe venir por definición en un establecimiento. Si las cosas se hacen bien desde un principio cumpliendo los estándares que dice la normativa, por ende, estaremos cumpliendo con los requisitos que nos pida la Q o la ISO. Pero es obvio que esa calidad tiene que ser algo «normal» en hostelería, alojamientos, etc, no algo que se imponga con el tiempo en la empresa para conseguir el distintivo de calidad. YO incluso diría que si una empresa se sabe acreedora de una calidad reconocida, después es cuando podría plantearse el certificarse con un sello a nivel nacional/internacional para adquirir más nombre o prestigio.(y no al revés). De todas formas el sector servicios que es el nuestro en el que trabajamos, es de sobra conocido que el factor humano es el más importante, pero amigos, no dejemos que las infraestructuras, el eequipamiento, o las materias primas, entre otros fallen en un negocio.
    De nada sirve tener un recepcionista espectacular con idiomas y simpático, o un camarero muy bueno y con buen servicio, si luego nuestro hotel no tiene higiene mínima en el baño, los colchones son malísimos o la comida pésima.
    Respecto a lo de Jose e Iago, en las certificaciones de las empresas de comidas rápidas, mi opinión es que sinceramente por mucho que se esmeren poca calidad hay ahí. Ellos pueden decir que traen las terneras de donde les de la gana, pero tu cuando te comes la hamburguesa de carne picada, no tienes ni idea de que parte de la vaca te la picado. Mi familia tiene una larga tradición en Granada de carnicerías, fabricación de embutidos y restaurantes y os digo que nunca os imaginaríais las empresas que vienen a tu negocio a por los restos de la carne (cebo-grasas, etc) ni para que lo quieren. Estuve un tiempo viviendo en Estados Unidos, y mis amigos americanos abominaban de Macdonals y Burger king ( les gustaban mas unos llamados Wendy’s que solo hay allí), porque decían que todas las vacas muertas del oeste (yo vivía en Colorado) y de la zona de Texas, etc, se las compraban esta gente para elaborar las famosas hamburguesas.
    Aquí hay mucho dinero e intereses de por medio, como para que unos auditores te tiren por lo alto un negocio de tanto calado mundial. Así que …. todo listo para la auditoria señores. Lo que se haga después o en el proceso de producción de la hamburguesa…solo ellos lo saben.

  9. conchi f. cueto
    domingo, 16 de mayo de 2010 a las 10:58 | #9

    ..Y por cierto Adrián, supongo que sabes lo que son las preguntas retóricas no? aquellas en las que preguntas sabiendo la respuesta. Es obvio que ya sé y si no lo hubiera sabido ya me lo estudié en el máster que hay una cosa que se llama tecnica aleatoria de muestreo, en la que tu coges varias piezas de una producción ,y las analizas y en base a ese análisis, detectas si hay o no calidad, en la producción. En este caso supongo que prueban varias llaves-tarjetas y si no falla ninguna, a funcionar. Pero si hay varias habitaciones con la cerradura mal, tampoco se lo van a decir no? ahí es donde voy cuando digo que en el fondo el auditor se tiene que creer de alguna manera, buena parte de lo que le dicen, al margen de su auditoria.
    Si te has leído todo mi pss anterior, en el que hablo de la auditoria, soy la primera que digo que las normas en su propio concepto son rígidas. Cuando una norma se hace es para cumplirse y se supone, no salirse de ella, pero después matizo….»el problema es la interpretación que de la norma se haga», aludiendo a la subjetividad de la persona que audita que al fin y al cabo es humana, no ningún robot programado. Aunque según como va la tecnología….tiempo al tiempo!!!

  10. conchi f. cueto
    domingo, 16 de mayo de 2010 a las 11:08 | #10

    Termino con Roger, no estoy de acuerdo en algunas de tus cosas. A mi puede que si me interesen los procesos de producción, elaboración de una comida cuando llegue a mi mesa. Si me cobran una pasta por ponerme jamón ibérico de bellota, tengo que notar y saber que eso es verdad. Es decir que el cerdo es de raza ibérica negra o sea «pata negra» y que ha comido bellota y no todos los desperdicios y piensos típicos ( eso sería llamado de «recebo» y ni es lo mismo, ni el sabor es igual, ni vale lo mismo).
    Solo un pequeño ejemplo de la importancia de como están hechas las cosas.
    Y por no seguir con el tema de la comida, cuantas veces hemos oído la importancia de un buen guía en un viaje???:- Cuando los hoteles son una porquería y tu estas a muchos miles de kilómetros de tu casa, cuando la comida es de rancho y las excursiones son rápidas y demás, un buen guía puede enmendar el viaje, pero en el proceso de elaboración de ese viaje, muchas cosas han fallado por lo que al final la sensación del turista es mala. Por eso cuando vienen a la agencia te ponen una reclamación contra el tour operador ( por las comidas, hoteles, etc) pero salvan al guía diciendo lo profesional que era, o lo bien que trataba al personal, etc, pero en ese proceso de viaje…algo ha fallado…así que sí es importante todo el proceso y no solo el resultado final.

  11. Iago Galicia
    domingo, 16 de mayo de 2010 a las 17:03 | #11

    Jose solo una pequeña puntualizacion, en el articulo que has dejado se muestra la limpieza y seguridad de una planta de transformacion, insisto de transformacion; es decir, llega carne y se transforma en hamburguesas, etc. para Mcdonalds pero el kid de la cuestion y a lo que yo me estoy refiriendo constantemente en mis posts es el origen de esa carne y de los metodos utilizados para obtenerla.

  12. pilar carmona
    domingo, 16 de mayo de 2010 a las 20:07 | #12

    Respecto al tema de la calidad de la comida que nos comemos, el viernes vi un reportaje en cuatro, donde se veia como hormonaban a los cerdos por ejemplo o como les ayudaban a procrearse con técnicas que rozan el maltrato de los mismos, y lo poco que dicen las etiquetas de los alimentos que comemos. Esto por un lado, y por otro comentar el tema de las auditorias en los hoteles, como nos explicaba Loreto en clase, las auditorias nunca serán sorpresa, pienso que este es uno de los problemas para que una empresa, en este caso un hotel no sea constante, quizá si las auditotías no se avisaran se verían obligados a seguir todo el año cumpliendo los parámetros de la Q de calidad turística y no como ocurre en la gran parte de las empresas un día antes de la auditoría, pero claro eso tampoco conviene a las empresas auditoras, ni al ICTE.

  13. Jose G. Infante
    domingo, 16 de mayo de 2010 a las 23:34 | #13

    Iago, soy consciente que la planta de Toledo se dedica a la transformación, pero también indicaba en mi post que la procedencia(de la carne en España) es de ganado vacuno de Galicia y País Vasco que se sacrifica siguiendo las normas sanitarias españolas. Otro tema es ,como dice Conchi, que esa carne no provenga de la misma parte de la vaca que ,por ejemplo, en un solomillo que nos comemos en el restaurante «Ruta del Veleta», se hormone a los animales como comenta Pilar (que también sucede con la carne que compras todos los dias en el supermercado, y lo puedes ver cuando vas a cocinarla)o que en las auditorías en origen haya de por medio dinero e intereres económicos.
    En cuanto al tema de la sorpresa en las auditorías, queria comentar que no solamente en los hoteles, sino en otras muchas empresas se sabe con anticipación cuándo serán, por lo que muchas veces se pierde la efectividad de estos controles. Es lo que se comentaba antes de las empresas que tienen los sellos de calidad, pero solamente de cara a la galería.

  14. pilar carmona
    domingo, 16 de mayo de 2010 a las 23:49 | #14

    Jose, imagino que también ocurre en otras empresas, pero como sabemos con seguridad que en las auditorías de la Q de calidad ocurre, hice esa mención. Se que es importante certificar la calidad de nuestra empresa, pero también pienso que muchas empresas lo hacen por cuestión de imagen, es decir, porque el «vecino» la tiene también, por ello no lo toman en serio.

    Creo que es importante pensar en certificar la empresa antes de crearla, como nos dejaban ver en su exposición Ana , Jessica, Vanessa y Conchi, nos resultará menos costoso, y de esta manera nuestros recursos humanos comenzarán desde el principio a asociar la política de calidad con su forma de trabajar y a seguir diariamemte los procedimientos, como gestión de reservas, cocina, etc.

  15. habib86
    lunes, 17 de mayo de 2010 a las 03:34 | #15

    Lo que importa más, Pilar , es crear una filosofía de calidad en la empresa, no hace falta certificar para dar calidad,(es verdad que en muchas ocasiones ayuda) sino que los empleados pertenecen a una filosofía creada por la empresa y que se trata de trabajar con calidad máxima y dar un servicio personalizado y diferenciado dependiendo de las características de cada viajero, una cultura de la empresa basada en la calidad es primordial, y eso a largo plazo permitirá eficientemente reducir los costes de la no calidad que en muchas ocasiones tiene unos costes muy elevados que se pueden evitar. Otro punto que me parece muy interesante es profesionalización del equipo de trabajo, es la clave para dar buen servicio sobre todo en turismo.

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