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Archivo para marzo, 2011

LAS CINCO CLAVES DE LA COMUNICACIÓN

jueves, 31 de marzo de 2011 17 comentarios

En un magnífico libro de Ferrán Ramón-Cortés titulado “La isla de los 5 faros” (ediciones RBA integral), cuya lectura aconsejo, el autor, a través de un recorrido por los cinco faros más importantes de la isla de Menorca, nos da las cinco claves de la comunicación.

  1. Un único y gran mensaje

 

Nos comunicamos para transmitir una idea, que nosotros debemos ser los primeros en tener clara. Tenemos que poder escribirlo en una sola frase. El resto de argumentaciones de la exposición deben de estar al servicio de esta idea principal. Pero además, debe ser una idea valiosa, grande, original, porque la gente que nos escucha dedica su tiempo a cambio de sacar algo que merezca la pena. Nuestro mensaje no sólo debe ser uno, también tiene que ser nuevo e interesante.

  1. Contar de forma memorable

 

Para que recuerden nuestro mensaje, entre los muchos que recibimos a diario, tenemos que hacerlo especialmente interesante. Y esto se puede conseguir a través de las historias, pues estas se fijan en la mente, al contrario que ocurre con la mera información. Debemos construir una historia para transmitirlo, pensar en metáforas, en comparaciones, en una manera de contarla sugestiva y sorprendente.

  1. Con un lenguaje que conecte

 

El lenguaje dependerá de aquellos a los que va dirigido. El lenguaje que utilicemos hablará también de nosotros, si somos fríos, pedantes, o todo lo contrario, cálidos y humanos. Escoger el lenguaje según nuestros interlocutores significa que hemos pensado en ellos. No solo deberemos cuidar el vocabulario, también los ejemplos, el ritmo, el tono, la duración….el conjunto de nuestra exposición.

  1. El mensaje que vale es el que capta la gente

 

Una vez que hemos construido el mensaje, único, contado de forma interesante y con un lenguaje que conecte, debemos trabajar su escenificación, pues la gente nunca entiende exactamente lo que queremos decirle. Lo que cuenta es lo que ellos entienden, no lo que tengamos intención de decir, pues entre ambas cosas están nuestros sentimientos, que según los manifestemos podrán contribuir a dar un mensaje totalmente diferente al que deseamos. Pero como nosotros no podremos oír el tono de nuestra voz, deberemos observar en todo momento a los interlocutores y leer sus reacciones.

  1. Invitar en vez de intentar convencer

 

Cuando se intenta convencer, no se convence. Solo si nosotros estamos convencidos de lo que decimos y somos capaces de transmitirlo, podrá la gente compartir nuestro mensaje. Nuestro objetivo debe ser contagiar entusiasmo. Y para ello deberemos evitar afirmaciones categóricas, tonos imperativos, opiniones taxativas. Debemos comunicarnos con respeto mutuo, con aceptación de las discrepancias.

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TURISMO Y CALIDAD DE SERVICIO EN TIEMPOS DE CRISIS

viernes, 25 de marzo de 2011 32 comentarios

Iñaki Pérez es consultor de Recursos Humanos de BCD que desde hace más de veinte años. Inspirado en situaciones reales vividas narra anécdotas e incidentes que ponen de manifiesto las dificultades existentes en la implantación de nuevos métodos de gestión. En este caso nos presenta:

Turismo y calidad de servicio

Este verano, pasé unos días en un hotel de una zona eminentemente turística en nuestro litoral. La reflexión que traigo a colación, esta vez como cliente, es la frustrante sensación del mal servicio proporcionado. No porque las instalaciones o los servicios tuvieran defectos evidentes sino, sobre todo, por el trato del personal del hotel.

Las sonrisas escasas, la amabilidad y la simpatía nulas… caras hoscas, enfadadas, parecían amargados. Transmitían la sensación de estar haciendo un favor al cliente. A los españoles aún nos trataban con cierta consideración (de vez en cuando te concedían el privilegio de dirigirte la palabra) pero a los turistas extranjeros se les trataba como a “guiris” (en el peor sentido del término), a ellos apenas se les dirigía la palabra, ni en español ni en “espanglis”, y si alguno tenía algún problema o duda tenía que chapurrearlo como pudiera en castellano para hacerse entender.

No pude evitar la deformación profesional de preguntarme a mí mismo cuánto costaría dar una formación en calidad de servicio. No tanto una formación técnica sino un programa de desarrollo actitudinal. Hacerles conscientes de que si no fuera porque esas personas a las que miraban por encima del hombro habían venido a su costa estarían o en el paro o regando con su sudor una tierra seca e improductiva para extraerle algo de fruto. Es curioso que las únicas personas que mostraban algo más de simpatía y de trato eran dos trabajadores inmigrantes centroeuropeos. Ellos sí hablaban con los clientes y mostraban interés en prestar un buen servicio y satisfacer al cliente. No hacían distingos entre turistas extranjeros o nacionales. Para ellos ambos eran clientes y, con buen humor, estaban prestos a saludar, entablar conversación o responder servicialmente a las dudas que se les planteaban.

Las preguntas que me podía hacer profesionalmente se disipaban pronto cuando veía el comportamiento del aparentemente propietario (¿director?) del hotel. Parecía el propietario por su comportamiento. La mitad de la mañana la pasaba en la recepción sin, aparentemente, otra función que la de supervisar lo que hacían los recepcionistas. A la hora de las comidas solía salir desde la cocina para revisar lo que sucedía en el restaurante.

Si las sonrisas de los camareros eran escasas, las suyas eran nulas. En el tiempo que estuvimos no le dirigió la palabra a ningún cliente en ningún momento. No ya para preguntarle que tal su estancia, sino tampoco para desear a nadie buenos días. Es más, cuando en la recepción llegaba un cliente y saludaba, los recepcionistas solían responder al saludo. El propietario no se molestaba en responder y su hosco gesto evitaba que te dirigieras a él; incluso aunque el resto de personal estuviera ocupado, preferías esperar tu turno antes que dirigirte a él y a su torva mirada. ¿Qué te podías esperar del personal del hotel si el jefe se mostraba así ante sus clientes?

Como cliente estaba indignado. Como consultor estaba percibiendo una buena oportunidad de negocio. Qué estrategias le aconsejarías al director de este hotel para terminar con esta situación.

En estas estaba cuando, inoportunamente, me vino a la cabeza un pensamiento inquietante. Los clientes, especialmente extranjeros, que vienen a este hotel, lo hacen a través de tour operadores y mayoristas. ¿Qué le importa al propietario que el turista que ha venido este año quiera probar otro sitio nuevo el año próximo? De todas formas el tour operador con el que trabaja le va a traer más clientes el año siguiente. Le van a llenar el hotel con estos o con otros clientes. Lo único importante es que no haya quejas que lleguen al tour operador. El resto… ¿qué más da? ¿A quién le importa que repita o no?

El pragmatismo y el sentido de la realidad se impusieron sobre mi deformación profesional y mi perspectiva como consultor. El comportamiento del propietario, independientemente de que nos parezca mejor o peor… no tiene especial repercusión en el negocio. De todas formas van a seguir viniendo autobuses cargados de “guiris” con y sin sonrisas de camareros y recepcionistas. ¿A qué preocuparse? El hotel puede permitirse ese lujo. ¿Le ocurre lo mismo al sector del turismo en España? ¿Hasta cuándo nos podremos permitir el lujo de prestar esta calidad de servicio?

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Ligar los salarios al IPC o a la productividad laboral

viernes, 25 de marzo de 2011 25 comentarios

En el mes de febrero nos visitó la canciller Ángela Merkel e hizo la propuesta de vincular los salarios a la productividad laboral de las empresas en vez de al índice de precios al consumo (IPC).

El expresidente del Gobierno, Felipe González, secundó inmediatamente la propuesta de la canciller alemana, de vincular los salarios a la productividad, al advertir de que indexarlos al IPC puede provocar la “ruina” de una determinada actividad productiva por no poder “soportar” la actualización de la inflación. “Los salarios tienen que estar ligados a la productividad”, aseguró tajante el exvicepresidente, si bien consideró que España “no está preparada” para aplicar esta fórmula de revisión salarial. “No tenemos mentalidad empresarial para hacer un sistema de transparencia de las cuentas de las empresas para hacer que las retribuciones sean mayores si los beneficios aumentan”, cuestionó González.

Por su parte, el vicepresidente primero de la CEOE y presidente de la patronal madrileña CEIM, Arturo Fernández, aseguró que ligar los salarios a la productividad es “importantísimo e imprescindible” y, aunque reconoció que es un tema “complicado”, pidió a los sindicatos que mirne esta cuestión “con buenos ojos”. “Sé que es difícil, pero seguro que podemos llegar a arreglos”, manifestó.

Tras la controversia inicialmente suscitada, parece ser que el presidente del Gobierno, José Luis Rodríguez Zapatero, “cede” a las exigencias de Merkel y acepta ligar salarios y productividad, tal y como ha comunicado recientemente por escrito al presidente del Consejo Europeo, Herman van Rompuy, justificando su decisión en que considera necesario “eliminar las rigideces de las economías domésticas (países) europeas para ganar competitividad”, lo que implica, a su juicio, “alinear salarios y productividad”.

La decisión ha provocado la “ira” inmediata de UGT y CCOO, que advierten a Zapatero de que los salarios son una cuestión de los agentes sociales. El secretario de acción sindical de UGT, Toni Ferrer, replicó a Zapatero que ajustar los salarios a la productividad sería una “profunda equivocación” y advirtió de que, en todo caso, debe regularse en el estricto ámbito bilateral de patronal y sindicatos.

La retribución es un elemento fundamental para la satisfacción y la motivación de los trabajadores y en el sector turístico los empleados ocupan un papel fundamental. Si se liga la subida de salarios a la productividad laboral de la empresa y ésta sube menos que el IPC, ¿qué puede pasar con los empleados de esa empresa y con la empresa en cuestión?. ¿Estáis de acuerdo con esta medida?. ¿Tenéis alguna propuesta alternativa?

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Estrategia de desarrollo turístico para Ceuta

jueves, 17 de marzo de 2011 14 comentarios

Después de unos meses de espera y una vez superadas algunas dificultades burocráticas propias de todo proyecto nuevo que comienza, el Máster de Dirección y Gestión de Empresas Turísticas de la Universidad de Granada en Ceuta es una realidad. Ha sido el propio Rector el que ha querido destacar con su presencia la importancia que el mismo tiene, tanto para la Universidad de Granada, como para la propia Ciudad de Ceuta. También lo inauguraba el Consejero de Economía de la Ciudad, que ha querido así corroborar que el turismo es uno de los ejes estratégicos del desarrollo económico futuro de Ceuta.

El marco escogido para su presentación creo que era el adecuado, además de por su belleza, por el mensaje de esperanza que lanza. Las Murallas Reales de Ceuta, ese Conjunto Monumental, “paradigma del arte de fortificar, desde el mundo clásico hasta nuestros días”, como reza en uno de los reclamos publicitarios de la Ciudad, es un fiel reflejo de la mezcla de razas y civilizaciones que han pasado por estas tierras. Quizás sea este el camino que nos estén mostrando sus piedras para el desarrollo turístico de esta tierra. Una ciudad histórica, pero abierta al mundo. Capaz de mostrar todos sus encantos, pero también de respetar la diversidad cultural de aquellos que nos visiten.

La fecha parece que también ha servido para mostrar la otra cara de la Ciudad. Las condiciones climatológicas y el fuerte viento de levante nos han tenido prácticamente aislados durante unos largos días. Sólo la casualidad y la buena suerte hicieron posible que pudieran estar presentes en el acto los que venían de fuera. Yo les decía que este era un buen preludio, pues a pesar de las dificultades, el acto se celebró y en él estuvieron presentes todos los invitados. Principalmente los alumnos, que eran los verdaderos protagonistas. Pero sobre todo sirvió para mostrar uno de los principales obstáculos que hay en esta ciudad para el desarrollo económico y turístico. Transporte y comunicaciones. Las dos grandes asignaturas pendientes y segundo factor en importancia a tener en cuenta en cualquier estrategia de desarrollo turístico medianamente seria.

El profesor Ville-Pekka, especialista en Marketing internacional, que recientemente ha estado en nuestra Facultad de Educación y Humanidades, les decía a los alumnos que entre los principales peligros del desarrollo turístico estaban el etnocentrismo y en los denominados criterios de autoreferencia. En ambos casos lo que solía ocurrir era que los autóctonos se creían que no era necesario adoptar medidas para tener en cuenta las diferencias culturales de los visitantes, al considerar que su propia cultura y sus agentes locales eran auto suficientes para  dicho desarrollo. Una mezcla inteligente que destaque tus costumbres y virtudes, pero que, a su vez sea capaz de tener en cuenta las diferencias de los demás, es esencial para el diseño de cualquier estrategia seria de marketing.

Pero también es esencial ser conscientes de las propias limitaciones. Ceuta no puede competir en turismo de sol y playa, pero sí puede hacerlo en turismo militar, por ejemplo. La próxima semana, el cronista oficial de la Ciudad de Ceuta hablará de esto a los alumnos del Máster. Pero una estrategia basada en mostrar la historia de las fortificaciones y conjuntos militares a los visitantes, como se hace en muchas partes del mundo, quizás atraiga a un importante segmento de turistas a esta Ciudad. Asimismo Ceuta es un lugar privilegiado para contemplar el paso migratorio de las aves hacia África.  O un magnífico lugar para practicar la fotografía submarina. Y por supuesto, un lugar extraordinario para llevar a cabo Congresos de diverso tipo, en los que los asistentes busquen, fundamentalmente, la tranquilidad.

Mi duda es si estamos preparados para este desarrollo. Porque fomentar el turismo no es solo ir a FITUR una vez al año. Una estrategia turística que se precie ha de contar con un variado abanico de especialistas de todos los campos que preparen a esta Ciudad para que el visitante, desde que llega a Algeciras, o a la frontera del Tarajal, pueda estar seguro de que se le va a atender hasta el final de su visita. Sea quien sea y venga del país que venga.

Esta es la cuestión. Y sobre estos ejes, y teniendo en cuenta estos condicionantes, deberían desarrollarse los futuros proyectos turísticos para nuestra ciudad. Quizás ha llegado el momento de pensar que habría que ser un poco más cosmopolitas y abiertos.

 

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El papel de las administraciones públicas en la promoción turística.

martes, 15 de marzo de 2011 31 comentarios

España es de los pocos países donde las administraciones del Estado, de las Comunidades Autónomas y hasta de las entidades locales participan de forma activa, e incluso con un protagonismo más que notable, en la promoción turística de sus respectivos territorios, así como de las empresas en ellos ubicadas.

La justificación de esta actividad “pública” se basa en la consideración que el turismo tiene como sector estratégico para España, sin embargo, hay quien se plantea que la administración toma un papel demasiado preponderante, en algunos casos hasta eclipsando la presencia del sector en determinadas ferias por ejemplo, y en general adoptando un rol de “motor” más que de “remolque”.

También hay voces que denuncian que un papel demasiado activo por parte de la administración acaba generando una actitud menos activa del sector privado, y a la larga menos competitiva.

Lo anterior plantea por tanto un debate sobre si la administración pública debe implicarse e incluso liderar la promoción turística (caso de España) o si debe ser el sector quien lo haga de forma independiente (caso de EEUU) o si bien debe emplearse alguna fórmula intermedia.

Sería interesante de este modo, plantear que modelo podría ser más interesante, y que funciones y que rol se exigiría en su caso a la administración en cada caso.

 

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ITINERARIO TURÍSTICO EN 4X4 CEUTA-MARRUECOS

sábado, 12 de marzo de 2011 23 comentarios

Hace aproximadamente dos semanas leía un artículo titulado ¿Porqué vamos a Marruecos?, en una revista de actividades de turismo de aventura o turismo activo, “aquellas relacionadas con actividades deportivas que se practican sirviéndose básicamente de los recursos que ofrece la naturaleza en el medio donde se desarrollen”, en el que se analizaba el fenómeno “Marruecos” y el por qué del espectacular crecimiento que ha vivido el turismo, en especial el de los 4×4.

            El autor hablaba de tres causas que les parecían bastante oportunas, haciendo referencia en primer lugar a la restrictiva legislación acerca de la circulación de los vehículos a motor por nuestros montes, teniendo que ir a buscar otros territorios desconocidos y menos limitados, la segunda razón del éxito hacia referencia al exotismo de tan distinta cultura, apoyado por la incesante mejora de la infraestructura hotelera y en tercer lugar, hacia referencia a un factor que ha contribuido al mayor crecimiento del turismo activo, refiriéndose, a la extensa lista de empresas organizadoras que llevan largas colas de vehículos 4×4 a transitar por las polvorientas pistas marroquíes.

            La falta de este tipo de empresas en la ciudad de Ceuta es algo que siempre me ha llamado la atención, no solamente a mí, como residente y practicante de turismo activo, sino a innumerables personas que son sorprendidos al no encontrar organizaciones en esta ciudad, que pudieran dar salida a este fenómeno que sigue aumentando denominado “Marruecos en 4×4”.

            Nos gustaría conocer que opinión tienes respecto a este fenómeno y si alguna empresa en Ceuta decidiera este objetivo, que estrategias crees que podría utilizar para diferenciarse de las organizaciones peninsulares….

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