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Archivo para mayo, 2009

Marketing innovador en la era de la Web 2.0

lunes, 25 de mayo de 2009 2 comentarios

En la actual situación de crisis  no son pocos los que defienden a la innovación como medida para acelerar la salida de un bache al que las empresas del sector turístico  no son ajenas.

El pasado 16 de abril el Hotel Urbem de Valencia lanzó una campaña publicitaria basada en Youtube que, cuando menos, es merecedora del calificativo de “creativa e innovadora”.

La campaña de este hotel  es un claro ejemplo de cómo pueden utilizarse la imaginación y las herramientas gratuitas disponibles en el entorno de la Web 2.0 para promocionar un establecimiento turístico.

El vídeo no ha contado con la colaboración de estrellas de elevado caché, sino que en el mismo han participado los propios empleados del hotel… lo que sin duda es una puesta en valor de uno de los recursos más valiosos de este tipo de establecimiento.

Se trata de un “juego interactivo” que, bajo un atractivo telón de fondo de una amnesia temporal provocada por algún que otro exceso, permite conocer al personal, servicios e instalaciones del hotel. Una serie de vídeos relacionados facilitan la construcción de una historia cuyo final dejamos abierto para todas las personas interesadas en conocer el interesante enfoque del hotel.

En cuanto al grado de éxito de la acción, al día de hoy el vídeo se ha visionado un total de 10.852 veces, y si se hace una búsqueda en Google puede verse el fuerte impacto que está teniendo el mismo.

Alta cocina al alcance de todos: el aterrizaje del enfoque low-cost

miércoles, 20 de mayo de 2009 6 comentarios

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Hace algún tiempo nos  sorprendía la noticia de que un nuevo enfoque de negocio,  bautizado como  “Bistronomie”, estaba revolucionando el mercado de la alta cocina en la vecina Francia.

Un bistrot es un pequeño establecimiento o restaurante donde se sirve café y comidas sanas a precios económicos (el  low cost de la restauración), y el término bistronomie (bistrot+gastronomie) parece que fue acuñado por el periodista francés Sebastián Demorand al intentar definir la cocina de algunos reputados chefs parisinos comenzaban a servir sus recetas en sus bistrots.

El origen de todo parece situarse en la renuncia a las tres estrellas Michelin de  Alain Senderens con la excusa de que no quería verse condenado a tener que servir comidas a altos precios y tenía ganas de hacer un nuevo tipo de cocina a precios más asequibles.

Abierta la veda, fueron muchos los que se apuntaron a la moda, trasladándose la  idea  a España donde se han abierto restaurantes con este nuevo enfoque en diversas ciudades entre las que se incluyen Madrid y Barcelona ( con diferentes niveles de éxito).

En todos los casos, los restaurantes ofrecen menús del día que incluyen platos “de alto nivel” a precios asequibles que en muchos casos no llega a los 15 €  y menús de degustación  por unos módicos 50€.

La pregunta que nos hacemos es si esta nueva forma de hacer cocina puede ser una solución a la actual situación de crisis que atraviesa el sector de alta restauración en España y que se ha traducido en el cierre de más de un restaurante con estrellas Michelín en lo que va de 2009.

¿I+D+i para el sector turístico?

miércoles, 13 de mayo de 2009 Comments off

Torre-control

Pese a la importancia del sector, la industria turística ha sido tratada con frecuencia como el “pariente pobre” de la economía. Mientras tanto, los sectores aeronáutico, químico, automovilístico o siderúrgico, por citar algunos, han sido objeto de continuos planes de modernización y de investigaciones millonarias, aún con resultados mediocres en la evolución competitiva del sector.

El turismo en España se ha basado durante décadas en contar con unos costes bajos que permitían ofrecer productos interesantes a precios muy atractivos para el turista occidental. Sin embargo, España ha dejado de ser un país barato para hacer turismo. En este contexto, mantener una posición de liderazgo necesita una apuesta por la innovación y la calidad. Estos parámetros requieren cambios en la gestión del sector y, de hecho, la mayoría de las iniciativas turísticas más exitosas de los últimos años se basan en una utilización intensiva del I+D+i en distintos ámbitos. Aún así, muchas facetas serían mejorables.

El mantenimiento de los recursos naturales en contextos de explotación turística requeriría de más análisis específicos de disciplinas tales como la biología o la geología. Conocer, por ejemplo, cómo se pueden reducir los problemas de medusas que asolan el litoral de forma cada vez más frecuente ha recibido una atención marginal desde el punto de vista investigador, pese a las graves consecuencias que provocan en el sector.

La conservación de los recursos monumentales debería también recibir mayor atención específica. El contar con materiales con mayor capacidad aislante ayudaría a hacer frente a situaciones climáticas extremas en alojamientos de costa y sierra (permitiendo reducir los costes energéticos, a la par que aumentar el confort del turista y reducir la presión sobre el cambio climático). El desarrollar maquinarias avanzadas para la cocina sería un reto para una industria auxiliar del turismo y útil en las innovaciones culinarias de la cocina de autor o para mejores posibilidades para comidas de gran volumen.

Aún con las muchas posibilidades abiertas, en su mayoría poco explotadas, uno de los ámbitos que más espectacularmente ha llegado al sector turístico es el relacionado con la aplicación de las TIC (tecnologías de la información y comunicación). Por ejemplo, el desarrollo de Internet y las posibilidades ofrecidas por programas avanzados de “software” relacionados con la logística y la fijación de precios variables han posibilitado la aparición de las denominadas aerolíneas “de bajo coste”. Empresas como Ryanair o EasyJet han pasado de no existir a superar el volumen de negocio de las denominadas aerolíneas “de bandera”.

Los hoteles se han visto también afectados por esos desarrollos. Los clientes que llegaban en paquetes cerrados, contratados en agencias y gestionados por mayoristas (“tour-operadores”), han reducido su importancia frente a un nuevo perfil de turista que se informa, reserva y paga sus viajes a través de Internet.

En la Universidad de Granada, hemos desarrollado recientemente un estudio financiado por la Consejería de Turismo en el que contactábamos con representantes de todos los hoteles andaluces. El supuesto del que partíamos era que los hoteles que estaban desarrollando una apuesta más decidida por la utilización de TIC en su gestión se estarían beneficiando en mayor medida de la aparición del nuevo turista internacional independiente. Los resultados avalaron completamente nuestras expectativas.

Pese a la claridad de los resultados obtenidos, el análisis ha permitido detectar múltiples campos que, pese a su importancia potencial, todavía no han recibido una atención investigadora suficiente en el ámbito mencionado. Citamos tres ejemplos a título de mera ilustración. Sería interesante contar con medios más avanzados para poder gestionar coordinadamente la amplia oferta de buscadores turísticos online. La utilización del “data mining” debería ayudar a conocer mejor cuáles son las características del viajero que compra online y cuál es la forma en que desarrolla su navegación. Finalmente, sería interesante contar con cuadros de gestión que permitan una explotación más eficiente de las instalaciones propias mediante domótica y automatismos más avanzados.

Los problemas de financiación de la investigación en un sector con una muy importante presencia de empresas pequeñas y locales no debieran ser un obstáculo definitivo para la generación I+D+i en este ámbito. Es responsabilidad de universidades, autoridades e industria el apoyar a un sector que se ha consolidado como ámbito de especialización prioritario de muchas economías desarrolladas.

La desaparición del “check-out” en los hoteles

lunes, 11 de mayo de 2009 7 comentarios

checkout

Reducir costes en la gestión y mejorar la satisfacción de los clientes suelen parecer extremos difícilmente conciliables. Sin embargo, medidas relativamente simples como la desaparición de la obligación de facturar y pagar justo antes de salir del hotel (el “check-out”) pueden ayudar a ambos objetivos. Aunque esta posibilidad parecía imposible hace tan sólo unos años, múltiples factores hacen hoy factible, y deseable, la desaparición de este proceso que tantas y tan estresantes colas suelen generar justo cuando el cliente tiene más prisa para abandonar el hotel. A continuación planteamos algunas de las posibilidades existentes para conseguirlo.

Una fórmula que ya ensayan algunos hoteles es brindar al cliente la posibilidad de firmar una hoja para consentir al hotel que cargue a su tarjeta de crédito aquellos temas no contemplados en la facturación convencional que se realiza cuando el cliente llega al hotel. Este sistema tiene algunas ventajas, pero es dudoso que muchos clientes se acojan al sistema que requiere tomar la decisión cuando se está llegando y firmar un cargo “incondicional” en tarjeta de crédito autorizando el pago de cantidades desconocidas.

El sistema de “check out” y este sistema de autorización previa están planteados para garantizar que el hotel cobrará los servicios “extra” del cliente en el hotel. Estos pagos han sido tradicionalmente dos: mini-bar y teléfono. Lo sorprendente es que los sistemas se mantienen aún cuando la facturación por ambos conceptos es cada vez menor (y con frecuencia inexistente) debido a factores tan heterogéneos como: la proliferación de los teléfonos móviles, la mala fama de las tarifas telefónicas en hoteles, la crisis económica, un contexto español que fácilmente ofrece bares y pubs cerca de los hoteles, etc.

En este contexto, parecería sensato eliminar el cobro por los servicios de mini bar o teléfonoextra puesto que, en la práctica apenas suponen nada y permiten ofrecer una diferenciación atractiva a los clientes. Aquellos hoteles que no cargan coste alguno por consumos básicos de mini-bar (tales como AC entre otros que facilita agua mineral y cerveza gratis) o por llamadas de teléfono (tales como Sidorme Hotels) tienen fácil eliminar el “check out” posibilitando a sus clientes pagar al llegar.

Finalmente, aquellos hoteles que cuenten con servicios que puedan estar suponiendo facturación extra significativa (tales como en algunos casos pueden ser el “spa” o el restaurante) podrían fácilmente optar por anunciar a los clientes que pueden pasar por recepción en cualquier momento para abonarlos (incluyendo el propio momento de salida). Esta situación eliminaría la obligación de que todos pasen por recepción a la salida, incluso aún cuando no hubieran hecho gasto extra alguno, y al mismo tiempo ayudaría a evitar tiempos muertos en recepción a lo largo del día y reduciría la presión sobre el turno de mañana.

En cualquier caso, estas formulas no pasan por evitar facturaciones extraordinarias en el hotel. Más bien lo contrario. Ahora bien, la necesidad de incentivar los gastos extra en el hotel debe requerir formulas más imaginativas y eficaces que acumular los pagos para el momento del abandono del hotel.

La esencia del vuelo “low cost”

martes, 5 de mayo de 2009 35 comentarios

ryan_airSin duda los dos ejemplos más claros de compañías europeas de bajo costo son la británica EasyJet y la irlandesa Ryanair, que desde su nacimiento en 1995 y 1991 respectivamente no han parado de aumentar su red de destinos en el continente. Y pese a su gran éxito, la tendencia es la de seguir reduciendo costes y también seguir creciendo. Es interesante conocer bien la esencia del negocio que proponen porque permite extraer alguna enseñanza que incluso es aplicable a productos turísticos de lujo. La filosofía de las compañías “low cost” se basa en que una persona que hace un vuelo de duración media (un máximo de unas dos horas de vuelo) prefiere un precio más bajo por su objetivo principal que es volar de un sitio a otro a cualquier servicio complementario (cuyo precio añadido al billete le podrían incluso impedir volar o le llevarían a hacer un pago muy superior a la satisfacción que le aportan).

Por ejemplo, desde su origen estas compañías retiraron la tradicional entrega de prensa a los viajeros o el acceso gratuito a bebidas en el viaje. Nadie deja de volar de Londres a Madrid porque la compañía no le da periódico, si les interesa lo habrán comprado antes de subir al avión. En cambio mucha gente decide volar con una compañía que le ofrece el producto que quiere tener (un vuelo de Londres a Madrid) por precios realmente atractivos, incluso mucha gente decide hacer ese vuelo atraidos por el precio.

En 2004 Ryanair anunció su intención de eliminar los asientos reclinables, los billetes con numeración de asiento preasignada, los paños de los reposa cabezas o los bolsillos en los respaldos de los aviones de su flota. Nadie parece haberlos echado en falta considerando el crecimiento de la empresa.

En este contexto, es interesante reflexionar si el modelo “low cost” puede llegar a ser tan relevante en un futuro en el mundo de los hoteles.

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