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Archivo para la categoría ‘Servicios’

Buscando el Futuro de los Cruceros

martes, 14 de febrero de 2012 27 comentarios

Es prácticamente imposible localizar a alguien que hubiera hecho un crucero hace 10 años. Sin embargo, al mismo tiempo, resulta complicado no conocer a muchas personas que hayan hecho un crucero en los últimos 3 o 4 años. De hecho, los cruceros han sido uno de los negocios turísticos que más rápidamente han crecido en la década.

El Consejo Europeo de Cruceros (ECC), una asociación de las principales empresas de cruceros operando en Europa formada por 30 miembros y 34 miembros asociados (http://www.europeancruisecouncil.com) indicaba en uno de sus últimos informes que casi cinco millones de pasajeros visitaron a bordo de estos barcos la costa española en 2010 -solo superada en Europa por la costa italiana-. De esa forma, el negocio generó ese año en el país 1.186 millones de euro según el ECC habiéndose así duplicado el volumen de negocio en sólo cinco años desde los 683 millones de euros generados en el 2005.

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Buscando al turista de reuniones y congresos

domingo, 6 de febrero de 2011 76 comentarios

Los estudios turísticos constatan con frecuencia que el gasto medio realizado por los turistas que visitan una ciudad para asistir a un congreso, jornada o convención supera con mucho el realizado por el turista medio que visita la misma ciudad por ocio. A título de ejemplo, el informe publicado por Turespaña en 2010 sobre turismo de reuniones estimaba que el coste del alojamiento de los participantes internacionales en las reuniones celebradas en España en 2009 fue de 126,80€ diarios (en el año 2008 se estimó 150,63€ y en 2007, 199,99€). Además, el mismo estudio estimó un gasto medio diario de 90,57 € por parte de ese mismo turista, a lo que hay que añadir el gasto del viaje y los propios costes de inscripción a la jornada.

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Calidad líquida

martes, 11 de mayo de 2010 65 comentarios

Dice Seth Godin, “Si definimos como calidad el cumplimiento de especificaciones establecidas para un producto determinado, la calidad es muy importante para algo como un marcapasos. No importa para nada si se trata de un vestido de alta costura de dos mil euros.”

El concepto de calidad turística tal vez sea uno de los más huidizos de la gestión moderna, y no porque no haya habido intentos en ese sentido, sino porque esos intentos se han basado en una mera traslación de conceptos industriales a entornos relacionales y predominantemente experienciales. Cuando en las décadas de los 50 y 60, Juran y Deming, y más tarde Crosby, desarrollan las bases de la calidad, parten sobre todo de estudios en entornos industriales, con productos concretos y tangibles, un mercado dominado por las empresas y con un marketing muy tradicional (si es que existía, pues había en algunos sectores más demanda que oferta). El turismo, tal y como hoy lo conocemos, no existía o estaba empezando a consolidarse, por lo que en muchos casos utilizar la calidad en la gestión era un eufemismo cuando menos curioso.

Hoy en día parecemos vivir en un delicado equilibrio entre ese concepto de calidad con firmes componentes pseudoindustriales y una necesidad de innovación y cambio constantes que la hace difícil de gestionar. Y decimos que la calidad turística tiene elementos pseudoindustriales porque, si es verdad que se ha librado en muchos casos de una cierta rigidez conceptual, también lo es que no ha sabido hacerlo de una gestión encorsetada y sobre todo de una relación adecuada con el cliente. La calidad turística sigue siendo definida por una serie de parámetros más o menos establecidos e inmutables que una serie de sabios se encargan de fijar “tras escuchar y tener en cuenta las opiniones del turista”. Entendemos que esta es una visión un tanto reduccionista y simplista de proceso, pero creemos que lo suficientemente cierta como para poder analizarlo adecuadamente.

Hay aquí, por tanto, dos consideraciones a tener en cuenta. Por un lado, a pesar de esa escucha del turista, hay una clara intención de fijar un concepto de calidad lo más firmemente posible. Ello, evidentemente, facilita el trabajo de certificación e identificación de aquellos establecimientos y empresas que cumplen con las normas que permiten obtener el sello de calidad, pero obvia y niega la gran variedad de visiones que sobre la calidad tienen los viajeros. Y esta es la otra consideración, el concepto de calidad como se ha entendido hasta ahora se basa en un producto turístico industrial, en el homogéneo paquete que se puede medir y transmitir de forma mimética entre los turistas, que no viajeros, de modo que todos puedan recibir un producto idéntico en gestión y calidad. Lo malo es que el turista ha mutado en viajero y éste ya no compra paquetes, o los compra en una proporción mucho menor, de modo que ese concepto de calidad rígida, homogénea e industrialmente gestionable deja de tener razón de ser.

Ahora la calidad se acerca más al concepto de turismo líquido, un concepto que se basa en la diversidad, en las distintas formas de entender la experiencia vacacional y de comprender el destino, un concepto al que da forma el viajero con su visión única y diferenciada y con un deseo de disfrute distinto. Por eso no podemos trasladar el concepto tradicional de calidad al nuevo entorno turístico, e incluso cabe preguntarse si podemos seguir defendiendo la existencia de un concepto de calidad en turismo. Desde luego lo que no podemos hacer es defender la existencia de un único concepto de calidad, sino que debemos entender que hay tantos conceptos como segmentos, tribus e incluso viajeros.

Ante esta perspectiva tratar de homogeneizar la calidad en torno a sellos, ¿puede ser una debilidad más que una fortaleza?. ¿Estamos seguros de que los sellos están definidos en torno a parámetros que para los viajeros son importantes? ¿Estamos seguros de que los viajeros conocen en base a qué parámetros los sellos se construyen? En un entorno como el actual, en el que las empresas han dejado de ser espacios herméticos donde el cliente no puede entrar y donde la información se concentra sin que pueda salir al exterior, en el que los viajeros se comunican entre ellos y redefinen desde el marketing hasta la marca, pasando por la calidad, ¿parece lógico seguir apostando por conceptos rígidos y no adaptables a cada viajero?. Es cierto que hay una calidad industrial necesaria, al estilo de la nombrada por Godin al inicio del artículo, pero también lo es que no es esa la calidad que debemos trasladar al viajero, porque no la conoce, no la entiende y no le interesa.

En lugar de eso debemos dejar a cada viajero que defina su concepto de calidad, abrir los canales de comunicación para que nos lo transmita y actuar en consecuencia. Debemos integrar la calidad en la gestión del turismo líquido y partir de una premisa clara: la calidad la define el viajero

Fuente Juan Sabejano Marzo 2010

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Lo realmente nuevo en el web 2.0 turístico: ¡Escuchar!

sábado, 6 de junio de 2009 1 comentario

oreja1

Un colega de blog, y muchos otros expertos en comunicación innovadora, nos ilustran con ejemplos creativos en la filosofía web 2.0. Sin embargo, decir cosas a más gente, decirlas con más sofisticación o, incluso, decirlas de forma más original suena a “lo de siempre”: publicidad de empresa a cliente. En mi opinión, lo novedoso del 2.0 está en que lo que dicen los clientes a las empresas (o sobre las empresas) está ahora más disponible que nunca.

A principios de los 90 casi todos los hoteles tenían en sus habitaciones los cuestionarios de sugerencias o de valoración de servicios. Muchos hoteles todavía los exhiben orgullosos en sus habitaciones. Es divertido teniendo en cuenta que casi nadie los rellena (¿o debo decir nadie?). Además, los pocos recopilados en estos años han tenido un alcance bastante limitado y mayoritariamente fueron directamente a la papelera del director del hotel.

Los clientes que hoy quieren opinar lo hacen en la red. Saben que su mensaje es así realmente útil: muchos clientes leerán sus opiniones con sincero interés y las empresas tendrán consecuencias de sus comentarios. Los directores de las empresas turísticas deberían permanecer MUY atentos a lo que dicen de sus empresas en la red (y de la competencia).

Por ejemplo la web de tripadvisor, una red social de opiniones sobre hoteles, o los comentarios de booking.com ganan seguidores y peso cada día. Son millones de personas las que envían comentarios positivos o negativos sobre hoteles, restaurantes o destinos que están disponibles para cualquier viajero. El número de personas que los leen aumentan cada día.

Los descuidos son a veces delirantes. El otro día pensaba en ir a comer a un restaurante mexicano que me había hecho llegar publicidad a casa. No estaba muy seguro de cómo llegar hasta el local y decidí consultarlo en su web. La página web del restaurante exhibía un diseño magnífico y mostraba en sitio preferente un link con un mapa de google en donde se marcaba el lugar exacto sobre el callejero de mi ciudad. Ese mapa incorporaba tres comentarios, todos juzgaban al restaurante como pésimo (y estaban incluidos en la propia web del local!). ¿No oye el responsable del restaurante? Los clientes sí. Yo busqué otro restaurante para comer y he contado a todos mis amigos la anécdota. Apuesto a que no soy el único en haber vivido este tipo de experiencias …

En este contexto, tres sugerencias. 1ª) Intente convencer a sus clientes satisfechos para que lo cuenten en la red. 2ª) Intente minimizar sus clientes insatisfechos; es imposible parar las ganas de contar la insatisfacción. 3ª) Trate de solventar las quejas antes de que el cliente se marche o a la mayor rapidez posible antes de que las mismas marquen definitivamente la imagen de su empresa.

En definitiva, la comunicación 2.0 es distinta a la tradicional, lo que las empresas cuentan a los clientes es menos importante, ahora se trata de que los clientes hablen sobre las empresas.

¿I+D+i para el sector turístico?

miércoles, 13 de mayo de 2009 Comments off

Torre-control

Pese a la importancia del sector, la industria turística ha sido tratada con frecuencia como el “pariente pobre” de la economía. Mientras tanto, los sectores aeronáutico, químico, automovilístico o siderúrgico, por citar algunos, han sido objeto de continuos planes de modernización y de investigaciones millonarias, aún con resultados mediocres en la evolución competitiva del sector.

El turismo en España se ha basado durante décadas en contar con unos costes bajos que permitían ofrecer productos interesantes a precios muy atractivos para el turista occidental. Sin embargo, España ha dejado de ser un país barato para hacer turismo. En este contexto, mantener una posición de liderazgo necesita una apuesta por la innovación y la calidad. Estos parámetros requieren cambios en la gestión del sector y, de hecho, la mayoría de las iniciativas turísticas más exitosas de los últimos años se basan en una utilización intensiva del I+D+i en distintos ámbitos. Aún así, muchas facetas serían mejorables.

El mantenimiento de los recursos naturales en contextos de explotación turística requeriría de más análisis específicos de disciplinas tales como la biología o la geología. Conocer, por ejemplo, cómo se pueden reducir los problemas de medusas que asolan el litoral de forma cada vez más frecuente ha recibido una atención marginal desde el punto de vista investigador, pese a las graves consecuencias que provocan en el sector.

La conservación de los recursos monumentales debería también recibir mayor atención específica. El contar con materiales con mayor capacidad aislante ayudaría a hacer frente a situaciones climáticas extremas en alojamientos de costa y sierra (permitiendo reducir los costes energéticos, a la par que aumentar el confort del turista y reducir la presión sobre el cambio climático). El desarrollar maquinarias avanzadas para la cocina sería un reto para una industria auxiliar del turismo y útil en las innovaciones culinarias de la cocina de autor o para mejores posibilidades para comidas de gran volumen.

Aún con las muchas posibilidades abiertas, en su mayoría poco explotadas, uno de los ámbitos que más espectacularmente ha llegado al sector turístico es el relacionado con la aplicación de las TIC (tecnologías de la información y comunicación). Por ejemplo, el desarrollo de Internet y las posibilidades ofrecidas por programas avanzados de “software” relacionados con la logística y la fijación de precios variables han posibilitado la aparición de las denominadas aerolíneas “de bajo coste”. Empresas como Ryanair o EasyJet han pasado de no existir a superar el volumen de negocio de las denominadas aerolíneas “de bandera”.

Los hoteles se han visto también afectados por esos desarrollos. Los clientes que llegaban en paquetes cerrados, contratados en agencias y gestionados por mayoristas (“tour-operadores”), han reducido su importancia frente a un nuevo perfil de turista que se informa, reserva y paga sus viajes a través de Internet.

En la Universidad de Granada, hemos desarrollado recientemente un estudio financiado por la Consejería de Turismo en el que contactábamos con representantes de todos los hoteles andaluces. El supuesto del que partíamos era que los hoteles que estaban desarrollando una apuesta más decidida por la utilización de TIC en su gestión se estarían beneficiando en mayor medida de la aparición del nuevo turista internacional independiente. Los resultados avalaron completamente nuestras expectativas.

Pese a la claridad de los resultados obtenidos, el análisis ha permitido detectar múltiples campos que, pese a su importancia potencial, todavía no han recibido una atención investigadora suficiente en el ámbito mencionado. Citamos tres ejemplos a título de mera ilustración. Sería interesante contar con medios más avanzados para poder gestionar coordinadamente la amplia oferta de buscadores turísticos online. La utilización del “data mining” debería ayudar a conocer mejor cuáles son las características del viajero que compra online y cuál es la forma en que desarrolla su navegación. Finalmente, sería interesante contar con cuadros de gestión que permitan una explotación más eficiente de las instalaciones propias mediante domótica y automatismos más avanzados.

Los problemas de financiación de la investigación en un sector con una muy importante presencia de empresas pequeñas y locales no debieran ser un obstáculo definitivo para la generación I+D+i en este ámbito. Es responsabilidad de universidades, autoridades e industria el apoyar a un sector que se ha consolidado como ámbito de especialización prioritario de muchas economías desarrolladas.