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¿LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO ES UNA SALIDA PARA LA MEJORA DE LA COMPETITIVIDAD?

Jueves, 12 de Mayo de 2016 11 comentarios

La búsqueda sobre noticias de la situación de la calidad en el sector turístico nos lleva a los siguientes titulares:

  • Q de Calidad en los destinos más buscados de Turismo Rural. Puede consultar la notica en el siguiente enlace:

http://www.calidadturisticahoy.es/ESP/m/36/1194/Todas/Noticias/Q-de-Calidad-en-los-destinos-mas-buscados-de-Turismo-Rural

  • Los gobiernos impulsan la Q de calidad turística con nuevas ayudas. Puede consultar la noticia en el siguiente enlace:

http://www.calidadturisticahoy.es/ESP/m/36/1187/Todas/Noticias/La-Xunta-de-Galicia-impulsa-la-Q-de-Calidad-Turistica-con-nuevas-ayudas

Estos titulares nos suscitan una serie de preguntas que han sido el continuo debate en calidad. ¿La calidad tiene beneficios para las organizaciones que la implantan?. De la lectura de esas noticias observamos que  los destinos con mayor número de turistas son aquellos que cuenta con sistemas de gestión de la calidad, por tanto ¿Los sistemas de gestión de la calidad permiten atraer a más turistas?

La apuesta de los gobiernos por sistemas de gestión de la calidad mediante la concesión de  ayudas, también nos trae para el debate otra pregunta ¿ Los sistemas de gestión de la calidad ayudan a ser más competitivos?.

En un entorno como el actual, en el las empresas han dejado de ser espacios herméticos donde el cliente no puede entrar y donde la información se concentra sin que pueda salir al exterior, en el que los viajeros se comunican entre ellos y redefinen desde el marketing hasta la marca, pasando por la calidad, ¿Tiene lógica apostar exclusivamente por sistemas de calidad orientados al cliente? ¿Qué otras medidas tomarías? ¿Qué sinergias establecerías ?

Espero vuestros comentarios hasta el viernes 13 de Mayo.

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¿Valoras tu hotel o simplemente vas a precio?

Domingo, 26 de Abril de 2015 10 comentarios

¿Valoras tu hotel o simplemente vas a precio?

(Un post de Juan Antonio Mota Navarro 22 DE ABRIL DEL 2015, hosterltur.com)

 

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Bajar precios de forma indiscriminada para vender tus habitaciones hará daño a tu hotel a medio y largo plazo.

Esta conducta que suele ser muy habitual en diversos escenarios en el mercado, especialmente en esos periodos de temporada baja cuando deseas vender tus últimas habitaciones, echan al traste otro tipo de inversiones que puedes estar llevando a cabo para mejorar no solo tus ventas sino tu comunicación, tu posicionamiento en el mercado, tu branding en general.

¿Por qué no somos capaces de darle a nuestro producto el valor justo que merece dentro de su set competitivo?

Fijaros que no he hablado de “precio” sino de “valor”, es decir aquello que presumiblemente habla de nosotros, de esa percepción llena de matices inherentes a la intangibilidad de nuestros servicios y especialmente a todo aquello que encierra la vivencia de lo que somos, la experiencia que procuramos, ese factor diferencial que debe ser la hospitalidad cuando la unimos a buenas instalaciones y servicios para superar las expectativas de nuestros clientes.

No debemos olvidar nuestra posición como producto hotelero en el mercado. No todos los establecimientos hoteleros juegan en la misma división y si la demanda es débil habrá que estimularla pero sin perder la perspectiva de nuestro negocio.

Juegues donde juegues lo importante es no perder la referencia de quién eres y qué objetivos te has marcado consolidar en el mercado, no solo desde un punto de vista económico sino atendiendo a la consolidación de tu marca en el tiempo.

Vender dos o tres habitaciones a última hora bajando notablemente tu precio hasta situarla en una división en la que no juegas es como si estuvieras marcándole un gol a un equipo de benjamines y lo peor de todo es que te pueda generar una falsa visión de “esto funciona” , como si realmente el gol se lo estuvieras metiendo al campeón de la liga.

Y prodigarte, por qué no, “si funciona”, en este tipo de acciones que no solo repercutirá en tu RevPar sino en cómo los demás te ven.

Darle valor a un producto es tener en cuenta tus debilidades y fortalezas, conocer bien tu mercado y tu set competitivo y afianzarte con la adecuada estrategia en el lugar que mereces, ni más arriba ni más abajo, en el justo y preciso lugar en cada momento.

Tu posición en el ranking tendrá un precio X para determinado día y mañana podrá ser otra porque nadie puede entender el mercado y sus influencias sin dinamismo, sin análisis y sopesados riesgos.

Pero lo que no se puede olvidar bajo ningún concepto es tu posición como marca en el mercado, lo que los clientes opinan de tí, ese valor tan inherente a las emociones y a la experiencia del usuario que te diferencia del resto y que habla de tí aunque tú no hables porque son otros los embajadores de tu marca.

Esa es la perspectiva que no se debe perder y conviene estar tranquilos y analíticos cuando esa demanda parece no fluir.

Los hoteles no solo venden habitaciones. Si así fuese cualquier habitación nos parecería igual. La hotelería tiene un ritmo diferente, exige exhaustivo análisis y medidas ajustadas en un entorno muy voluble, cambiante pero, sobre todo, exige la premisa deno perder el equilibrio entre sus múltiples variables: precio, competencia, distribución, calidad, reputación, imagen, etc.

¿O acaso el valor de un producto hotelero no es la suma de los esfuerzos y las acciones implementadas para darle forma e identidad propia en el tiempo?

Si tu producto no avanza, no evoluciona es porque está muerto. Tu hotel de ayer no puede ser el mismo de hoy si haces los deberes con criterio.

Y esa lucha, ese esfuerzo tiene un premio en el tiempo cuando tus clientes te ven como un referente en el destino, algo más que un hotel alejado de bajadas de precio sin sentido, un hotel cuyo valor tienes que saber medir para optimizar tu precio y no dejarte llevar por una ventaja cortoplacista que daña más que la posible ganancia de unos cuántos caros euros.

 

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La CE insta a los países miembros a aumentar la calidad y la accesibilidad en turismo

Lunes, 12 de Mayo de 2014 13 comentarios

 

La Comisión Europea (CE) instó hoy en Atenas, durante la celebración de un consejo informal de ministros europeos, a incrementar la calidad y accesibilidad del turismo costero y marítimo a fin de mejorar la competitividad del sector y crear más puestos de trabajo.

Los países europeos reciben al 52 % de todos los turistas del mundo, lo que convierte a la UE “en el primer poder turístico”, aseguró la comisaria de Asuntos Marítimos, Maria Damanaki, a pesar de lo cual el sector se enfrenta a toda una serie de “problemas y debilidades estructurales”.

Entre los retos que citó la comisaria se encuentra la fragmentación del sector, pues el 90 % de las empresas turísticas son pymes; la fuerte estacionalidad de la demanda y la falta de especialización y formación del personal.

Durante el consejo, al que no todos los países acudieron con representantes de nivel ministerial, la comisaria presentó la estrategia de la CE para mejorar el turismo costero y marítimo, incrementar la accesibilidad y aumentar la calidad.

Las recomendaciones de la CE para aumentar la calidad de los servicios turísticos y crear “un marco común” entre los países europeos pasan por mejorar la formación de los trabajadores, asegurar una política de satisfacción del consumidor, así como el mantenimiento y la limpieza de las instalaciones turísticas y que la información turística esté disponible en diferentes lenguas y sea correcta para permitir que el turista pueda comparar.

“Lo que intentamos hacer es que los turistas queden más satisfechos. Esperamos que las discusiones (sobre la nueva estrategia) terminen pronto porque creemos que se debe armonizar las situación”, explicó la comisaria.

Por su parte, la ministra de Turismo de Grecia, Olga Kefaloyanni, pidió que las normas de calidad sean “respetadas por todos” y garantizó que su país cumplirá con ellas.

“Pero, por desgracia, no vemos que haya la mismo aceptación por parte de los diferentes estados”, criticó la ministra helena sin mencionar qué países han mostrado reservas.

Respecto a la alta estacionalidad de la demanda, los participantes en el consejo de ministros apostaron por reforzar el turismo temático -gastronómico, religioso, sanitario, cruceros…- especialmente de cara a la temporada baja.

El consejo informal de ministros estuvo acompañado de una conferencia de alto nivel centrada en el turismo costero y marítimo.

En ella, el comisario de Industria, Antonio Tajani, de quien depende el sector turístico, dejo claro que “el turismo es la clave del crecimiento”.

“El turismo costero y marítimo es una de las prioridades de la UE” que quiera hacer el sector “más competitivo y sostenible”, afirmó el comisario en un mensaje de vídeo, pues no pudo asistir a la reunión por encontrarse de viaje.

(El País 10/03/2014)

Preguntas:

  1. Está a favor o en contra de la afirmación de la comisaria europea “de la necesidad de incrementar la calidad para mejorar la competitividad del sector”.
  2. Qué opinas de las recomendaciones de la CE para incrementar la calidad del sector turístico. ¿Qué otras alternativas establecerías?
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¿La calidad, es la estrategia para reactivar el sector turístico?

Jueves, 9 de Mayo de 2013 17 comentarios

El ministro ve “buenas perspectivas” este año pero cree que el futuro en las Islas pasa por la rehabilitación del alojamiento

-L a opinión. 30.04.2013

El ministro de Industria, Energía y Turismo, José Manuel Soria, aseguró ayer que las perspectivas del sector turístico tanto para este año como para el verano 2013 “son buenas” aunque invitó a reflexionar para apostar por la oferta “de calidad” en España. “Las perspectivas para este año globalmente consideradas en toda España son buenas perspectivas. Las perspectivas para la temporada de verano son buenas perspectivas y creo que ello nos debe hacer llegar a una reflexión y es que tenemos que ser capaces de adaptar la parte de la oferta alojativa, que no está al día, a lo que son las exigencias y las demandas de los turistas porque hay otros destinos que están compitiendo con España y con Canarias justamente en esa mayor calidad de oferta alojativa”, apostilló tras participar en unas jornadas sobre derecho y turismo en Las Palmas de Gran Canaria. Soria incidió en los resultados publicados por Egatur la pasada semana sobre el gasto turístico tanto de marzo como del primer trimestre del año que demostraron que “son mejores en toda España y también en Canarias” con respecto a los mismos periodos de 2012 que, matizó, también fue un “buen año turístico”.

Sin embargo, al ser cuestionado por las previsiones de los empresarios para este año, que consideran serán malas, el ministro de Turismo se remitió a los “datos reales”, recordando que solo en el primer trimestre de 2013 “hay un aumento del gasto del 8,7%, eso puede parecer mucho, puede parecer poco”, pero lo calificó como “un buen dato”.

Asimismo, destacó que “de cada 100 euros gastados, 34 euros se gastaron en Canarias” y además tuvo el “mayor incremento de gasto turístico de toda España”. En este sentido, insistió en que “son buenos datos” pero, apuntó, que el hecho de que el turismo “esté siendo una historia de éxito no significa que esté garantizado eso de cara al futuro”, por lo que abogó porque todas las administraciones públicas sean “lo suficientemente inteligentes y flexibles” para que las empresas que quieran acometer proyectos de inversión, de modernización de la oferta, de actualización, de rehabilitación, de reposición, “puedan hacerla, porque por ahí fuera están ocurriendo cosas muy importantes”.

A modo de ejemplo, citó su reciente viaje a Emiratos Árabes, donde dijo que actualmente recibe nueve millones de turistas, tienen 85.000 camas, “todas de extraordinaria calidad”, y la previsión “es que en

2020 doblen ese número de camas turísticas hasta 170.000 porque son muy conscientes del aumento que viene con las corrientes turísticas y de que ellos pueden tener una mayor porción de ese turismo justamente si ofrecen calidad”.

Por ello, insistió en que la elección de España y Canarias “no puede ser otra” que la de apostar por la rehabilitación y por la oferta de calidad. Todo ello, añadió, debe “venir acompañado de empleo”. En este sentido, se refirió a la caída en las previsiones de crecimiento de este año que han pasado del 0,5 al -1,3%, sin embargo, apuntó que quienes mismo prevén dicha caída, también auguran “una subida del 0,7 para 2014”. En este sentido, reiteró que “por primera vez, en muchísimos años”, el saldo de España con el resto del mundo de la balanza de pago, “va a ser favorable”.

 

Preguntas:

  1. Está a favor o en contra de afirmación de ministro “necesidad de una mayor calidad en la oferta formativa”, como fórmula para reactivar el sector.
  2. ¿Qué mecanismos, herramientas o estrategias utilizarías para mejorar la calidad del sector turístico?
  3. ¿Qué otras alternativas son necesarias para reactivar el  sector?
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TURISMO Y CALIDAD DE SERVICIO EN TIEMPOS DE CRISIS

Viernes, 25 de Marzo de 2011 32 comentarios

Iñaki Pérez es consultor de Recursos Humanos de BCD que desde hace más de veinte años. Inspirado en situaciones reales vividas narra anécdotas e incidentes que ponen de manifiesto las dificultades existentes en la implantación de nuevos métodos de gestión. En este caso nos presenta:

Turismo y calidad de servicio

Este verano, pasé unos días en un hotel de una zona eminentemente turística en nuestro litoral. La reflexión que traigo a colación, esta vez como cliente, es la frustrante sensación del mal servicio proporcionado. No porque las instalaciones o los servicios tuvieran defectos evidentes sino, sobre todo, por el trato del personal del hotel.

Las sonrisas escasas, la amabilidad y la simpatía nulas… caras hoscas, enfadadas, parecían amargados. Transmitían la sensación de estar haciendo un favor al cliente. A los españoles aún nos trataban con cierta consideración (de vez en cuando te concedían el privilegio de dirigirte la palabra) pero a los turistas extranjeros se les trataba como a “guiris” (en el peor sentido del término), a ellos apenas se les dirigía la palabra, ni en español ni en “espanglis”, y si alguno tenía algún problema o duda tenía que chapurrearlo como pudiera en castellano para hacerse entender.

No pude evitar la deformación profesional de preguntarme a mí mismo cuánto costaría dar una formación en calidad de servicio. No tanto una formación técnica sino un programa de desarrollo actitudinal. Hacerles conscientes de que si no fuera porque esas personas a las que miraban por encima del hombro habían venido a su costa estarían o en el paro o regando con su sudor una tierra seca e improductiva para extraerle algo de fruto. Es curioso que las únicas personas que mostraban algo más de simpatía y de trato eran dos trabajadores inmigrantes centroeuropeos. Ellos sí hablaban con los clientes y mostraban interés en prestar un buen servicio y satisfacer al cliente. No hacían distingos entre turistas extranjeros o nacionales. Para ellos ambos eran clientes y, con buen humor, estaban prestos a saludar, entablar conversación o responder servicialmente a las dudas que se les planteaban.

Las preguntas que me podía hacer profesionalmente se disipaban pronto cuando veía el comportamiento del aparentemente propietario (¿director?) del hotel. Parecía el propietario por su comportamiento. La mitad de la mañana la pasaba en la recepción sin, aparentemente, otra función que la de supervisar lo que hacían los recepcionistas. A la hora de las comidas solía salir desde la cocina para revisar lo que sucedía en el restaurante.

Si las sonrisas de los camareros eran escasas, las suyas eran nulas. En el tiempo que estuvimos no le dirigió la palabra a ningún cliente en ningún momento. No ya para preguntarle que tal su estancia, sino tampoco para desear a nadie buenos días. Es más, cuando en la recepción llegaba un cliente y saludaba, los recepcionistas solían responder al saludo. El propietario no se molestaba en responder y su hosco gesto evitaba que te dirigieras a él; incluso aunque el resto de personal estuviera ocupado, preferías esperar tu turno antes que dirigirte a él y a su torva mirada. ¿Qué te podías esperar del personal del hotel si el jefe se mostraba así ante sus clientes?

Como cliente estaba indignado. Como consultor estaba percibiendo una buena oportunidad de negocio. Qué estrategias le aconsejarías al director de este hotel para terminar con esta situación.

En estas estaba cuando, inoportunamente, me vino a la cabeza un pensamiento inquietante. Los clientes, especialmente extranjeros, que vienen a este hotel, lo hacen a través de tour operadores y mayoristas. ¿Qué le importa al propietario que el turista que ha venido este año quiera probar otro sitio nuevo el año próximo? De todas formas el tour operador con el que trabaja le va a traer más clientes el año siguiente. Le van a llenar el hotel con estos o con otros clientes. Lo único importante es que no haya quejas que lleguen al tour operador. El resto… ¿qué más da? ¿A quién le importa que repita o no?

El pragmatismo y el sentido de la realidad se impusieron sobre mi deformación profesional y mi perspectiva como consultor. El comportamiento del propietario, independientemente de que nos parezca mejor o peor… no tiene especial repercusión en el negocio. De todas formas van a seguir viniendo autobuses cargados de “guiris” con y sin sonrisas de camareros y recepcionistas. ¿A qué preocuparse? El hotel puede permitirse ese lujo. ¿Le ocurre lo mismo al sector del turismo en España? ¿Hasta cuándo nos podremos permitir el lujo de prestar esta calidad de servicio?

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Calidad líquida

Martes, 11 de Mayo de 2010 65 comentarios

Dice Seth Godin, “Si definimos como calidad el cumplimiento de especificaciones establecidas para un producto determinado, la calidad es muy importante para algo como un marcapasos. No importa para nada si se trata de un vestido de alta costura de dos mil euros.”

El concepto de calidad turística tal vez sea uno de los más huidizos de la gestión moderna, y no porque no haya habido intentos en ese sentido, sino porque esos intentos se han basado en una mera traslación de conceptos industriales a entornos relacionales y predominantemente experienciales. Cuando en las décadas de los 50 y 60, Juran y Deming, y más tarde Crosby, desarrollan las bases de la calidad, parten sobre todo de estudios en entornos industriales, con productos concretos y tangibles, un mercado dominado por las empresas y con un marketing muy tradicional (si es que existía, pues había en algunos sectores más demanda que oferta). El turismo, tal y como hoy lo conocemos, no existía o estaba empezando a consolidarse, por lo que en muchos casos utilizar la calidad en la gestión era un eufemismo cuando menos curioso.

Hoy en día parecemos vivir en un delicado equilibrio entre ese concepto de calidad con firmes componentes pseudoindustriales y una necesidad de innovación y cambio constantes que la hace difícil de gestionar. Y decimos que la calidad turística tiene elementos pseudoindustriales porque, si es verdad que se ha librado en muchos casos de una cierta rigidez conceptual, también lo es que no ha sabido hacerlo de una gestión encorsetada y sobre todo de una relación adecuada con el cliente. La calidad turística sigue siendo definida por una serie de parámetros más o menos establecidos e inmutables que una serie de sabios se encargan de fijar “tras escuchar y tener en cuenta las opiniones del turista”. Entendemos que esta es una visión un tanto reduccionista y simplista de proceso, pero creemos que lo suficientemente cierta como para poder analizarlo adecuadamente.

Hay aquí, por tanto, dos consideraciones a tener en cuenta. Por un lado, a pesar de esa escucha del turista, hay una clara intención de fijar un concepto de calidad lo más firmemente posible. Ello, evidentemente, facilita el trabajo de certificación e identificación de aquellos establecimientos y empresas que cumplen con las normas que permiten obtener el sello de calidad, pero obvia y niega la gran variedad de visiones que sobre la calidad tienen los viajeros. Y esta es la otra consideración, el concepto de calidad como se ha entendido hasta ahora se basa en un producto turístico industrial, en el homogéneo paquete que se puede medir y transmitir de forma mimética entre los turistas, que no viajeros, de modo que todos puedan recibir un producto idéntico en gestión y calidad. Lo malo es que el turista ha mutado en viajero y éste ya no compra paquetes, o los compra en una proporción mucho menor, de modo que ese concepto de calidad rígida, homogénea e industrialmente gestionable deja de tener razón de ser.

Ahora la calidad se acerca más al concepto de turismo líquido, un concepto que se basa en la diversidad, en las distintas formas de entender la experiencia vacacional y de comprender el destino, un concepto al que da forma el viajero con su visión única y diferenciada y con un deseo de disfrute distinto. Por eso no podemos trasladar el concepto tradicional de calidad al nuevo entorno turístico, e incluso cabe preguntarse si podemos seguir defendiendo la existencia de un concepto de calidad en turismo. Desde luego lo que no podemos hacer es defender la existencia de un único concepto de calidad, sino que debemos entender que hay tantos conceptos como segmentos, tribus e incluso viajeros.

Ante esta perspectiva tratar de homogeneizar la calidad en torno a sellos, ¿puede ser una debilidad más que una fortaleza?. ¿Estamos seguros de que los sellos están definidos en torno a parámetros que para los viajeros son importantes? ¿Estamos seguros de que los viajeros conocen en base a qué parámetros los sellos se construyen? En un entorno como el actual, en el que las empresas han dejado de ser espacios herméticos donde el cliente no puede entrar y donde la información se concentra sin que pueda salir al exterior, en el que los viajeros se comunican entre ellos y redefinen desde el marketing hasta la marca, pasando por la calidad, ¿parece lógico seguir apostando por conceptos rígidos y no adaptables a cada viajero?. Es cierto que hay una calidad industrial necesaria, al estilo de la nombrada por Godin al inicio del artículo, pero también lo es que no es esa la calidad que debemos trasladar al viajero, porque no la conoce, no la entiende y no le interesa.

En lugar de eso debemos dejar a cada viajero que defina su concepto de calidad, abrir los canales de comunicación para que nos lo transmita y actuar en consecuencia. Debemos integrar la calidad en la gestión del turismo líquido y partir de una premisa clara: la calidad la define el viajero

Fuente Juan Sabejano Marzo 2010

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